Как вернуть деньги за некачественную покупку: инструкция по чарджбэку

Марина заказала в зарубежном интернет-магазине дорогие туфли. Когда посылка пришла, в ней оказалась совсем другая обувь. Марина отправила покупку обратно в магазин, но деньги ей так и не вернули. Продавец даже не ответил ни на одно из её писем. Друзья сказали ей, что можно попытаться вернуть деньги через банк с помощью чарджбэка. В рамках проекта Банка России «Финансовая культура» рассказываем, что это такое и в каких случаях его можно использовать.

Чарджбэк - это процедура оспаривания платежа по банковской карте, с которым человек не согласен. Обычно к нему прибегают при разногласиях между покупателем и продавцом товара или поставщиком услуги. Если же владелец карты по ошибке отправил деньги не тому человеку, добровольно перечислил их мошенникам или неудачно инвестировал, чарджбэк не сработает.

В процессе возврата платежа через чарджбэк будут участвовать банк покупателя, банк продавца и платёжная система, через которую шла оплата.

Схема возврата выглядит так. Недовольный покупатель обращается в свой банк и просит его вернуть деньги на счёт. Банк оценивает, можно ли начать процедуру чарджбэка. В тех случаях, когда это возможно, он передаёт претензию покупателя платёжной системе, которая отправляет её банку продавца. Тот выясняет, действительно ли его клиент обязан вернуть деньги. Если всё так и есть, он спишет нужную сумму со счёта продавца и через платёжную систему отправит её банку покупателя. После этого возврат поступит на счёт покупателя.

В связи с санкциями некоторые международные платёжные системы приостановили обслуживание выпущенных в России карт. Если платёжная система вашей карты оказалась в их числе, то сейчас воспользоваться чарджбэком по зарубежным покупкам не получится. По заказам, которые вы делаете в российских магазинах, чарджбэк проходит по прежним правилам: вы обращаетесь в свой банк, он направляет запрос в Национальную систему платёжных карт (НСПК) и возврат проходит через неё.

Правила и сроки процедуры устанавливают платёжные системы. В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», поэтому банки самостоятельно принимают решение, пользоваться этой процедурой или нет. Позиция банка по этому вопросу должна быть одинакова для всех клиентов и зафиксирована в его внутренних правилах. Клиенты большинства российских банков, которые выпускают пластиковые карты, могут попробовать вернуть деньги через чарджбэк, если продавец отказывается выполнять условия договора.

Чаще всего чарджбэк - это бесплатная процедура для клиента, хотя банки имеют право устанавливать за неё комиссию. Но в таком случае её размер обязательно должен быть указан в вашем договоре с банком.